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FAQ (häufig auftretende Fragen)
(1) URL/Link funktioniert nicht
Problembeschreibung:
Die vom Nutzer aufgerufene Seite zum Webportal öffnet sich nicht. Eventuell wird ein Fehler (z.B. Error 404) angezeigt. Es kann auch sein, dass der Nutzer sagt, dass er schon einmal auf der Website war und es jetzt nun nicht mehr geht.
Lösungsideen:
- Prüfen, ob die eingegebene URL korrekt ist. Die URL für die Nutzung des Webportals ist:
Eventuell ist die URL durch einen Buchstabendreher o.ä. nicht korrekt eingegeben. Zur Sicherheit jeden einzelnen Buchstaben/jedes einzelne Zeichen durchgehen, um diesen Fehler auszuschließen.
Wenn die anderen Lösungen nicht funktionieren, kann es bei der Webportalseite auch ein "Cache-Problem" sein. Nach dem Aufrufen einer Website speichert der PC eine Seite oft im sogenannten "Cache-Speicher", um die Seite bei einem erneuten Öffnen schneller zu finden. Wenn diese Seite erneut aufgerufen wird, greift der PC dann automatisch auf diesen Speicher zurück und öffnet damit ggf. eine veraltete Seite. Die Website https://www.zad-northeim.net wurde teilweise früher schon einmal verwendet, so dass es hier in Einzelfällen zu der o.g. Problematik kommen kann. Um sicherzustellen dass der PC nicht eine veraltete Seite aufruft, muss der Kunde seinen Cache-Speicher leeren. Alternativ kann der Kunde auch die nachfolgende URL verwenden, bei der das Cache-Problem nicht auftreten sollte:
https://www.zad-northeim.net/zad-webportal
(2) Passwort falsch (bei neu angelegten Nutzern, die noch nie im Webportal waren).
Problembeschreibung:
Es wurde ein neuer Nutzer angelegt. Der Nutzer möchte sich (nach erfolgreicher Verifizierung) im Webportal einloggen, aber das neue Passwort funktioniert nicht.
Lösungsideen:
Passwort nochmal komplett aus dem Eingabefeld löschen und "bewusst" eingeben und auf korrekte Eingabe achten.
Das Passwort in Word eintippen, Korrektheit prüfen und in das Eingabefeld reinkopieren. Dabei sicher stellen, dass nicht aus Versehen Leerzeichen mit kopiert werden.
(3) Passwort falsch (bei Nutzern, die bereits im Webportal waren).
Problembeschreibung:
Ein bestehender Nutzer kommt nicht mehr ins Webportal. Das System zeigt auf der Anmeldeseite die Meldung "Passwort falsch".
Lösungsideen:
Passwort nochmal komplett aus dem Eingabefeld löschen und "bewusst" eingeben und auf korrekte Eingabe achten.
Das Passwort in Word eintippen, Korrektheit prüfen und in das Eingabefeld reinkopieren.
Über die Funktion "Passwort vergessen" auf der Anmeldeseite des Webportals kann sich der Nutzer ein neues Passwort zusenden lassen.
(4) Keine Verifizierungsmail erhalten.
Problembeschreibung:
Es wurde ein Nutzer neu angelegt. Der Nutzer hat jedoch keine Mail zur Verifizierung erhalten.
Lösungsideen:
Warten, Mails kommen evtl. erst nach ein paar Minuten an. Ggf. Postfach aktualisieren.
Spam-Ordner durchsuchen, ob die Mail dort hingegangen ist.
In der Benutzerverwaltung prüfen, welche E-Mail-Adresse hinterlegt ist. Eventuell wird im falschen Mailaccount nach der Mail gesucht.
In der Benutzerverwaltung kontrollieren, ob die Mailadresse keine Schreibfehler enthält. Hier bitte sehr genau prüfen. Das Webportal sagt einem zudem auch nicht, ob die Mailadresse überhaupt existiert. Dies kann man aber testen, indem man aus einem Mailprogramm an die (vermeintlich korrekte) Mailadresse eine Testmail schickt. Wenn es diese nicht gibt, gibt es dort eine Rückmeldung.
Wenn alles nichts hilft: Den Nutzer in der Benutzerverwaltung aufrufen und sich die Mailadresse merken. Dann bei dem betroffenen Nutzer die Mailadresse gegen die eigene Mailadresse austauschen und speichern drücken. Man erhält nun eine Verifizierungsmail an seine Mailadresse, die aber einfach gelöscht werden kann. Anschließend den Nutzer wieder aufrufen und die ursprüngliche (gemerkte) Mailadresse des Nutzers eingeben und speichern drücken. Nun erhält der Nutzer an diese Mailadresse wird eine Verifizierungsmail, die genutzt werden kann. Hinweis: Mit jeder neuen versendeten Verifizierungsmail verlieren alle vorangegangenen Verifizierungsmails ihre Gültigkeit. Sollte der Nutzer nun wider Erwarten doch die ursprünglich nicht gefundene Mail finden, so wird der Link in dieser Mail NICHT mehr gültig sein/funktionieren.
(5) Link aus Verifizierungsmail funktioniert nicht.
Problembeschreibung:
Kunde hat die Verifizierungsmail erhalten, kann dem Link jedoch nicht folgen.
Lösungsideen:
Im Mailprogramm die Linkfunktion freigeben.
Der Link wird ggf. durch einen Pop-Up-Blocker behindert. Der Nutzer muss für diese Seite Pop-Ups erlauben.
Der Hinweis wird in der Adresszeile mit einem Symbol oder auch in einer separaten Infoleiste darunter angezeigt. Unter den Einstellungen, die oftmals auch dort zu finden sind, können entsprechende Blockierungen abgehoben werden.Link in die Browserzeile reinkopieren und mit "Enter" manuell ausführen.
(6) Verifizierungsmail - Link ungültig oder Datum ist abgelaufen
Problembeschreibung:
Beim Klick auf die Verifizierungsmail erhält der Kunde eine Mitteilung, dass die Verifizierungsmail abgelaufen ist oder das der Link ungültig ist.
Lösungsideen:
Bitte sicherstellen, dass der Nutzer nicht versucht, sich in einer veralteten Mail zu verifizieren. Der Verifizierungslink in einer Mail ist eine Woche gültig. Dies kommt vor, wenn ein Zugang angelegt wurde, der dann aus irgendwelchen Gründen wieder gelöscht wurde und ein neuer Zugang angelegt wurde. Bei jeder Anlage eines Zugangs wird eine neue Verifizierungsmail versendet. Manchmal geht der Nutzer dann in die erste versendete Verifizierungsmail hinein, die dann schon nicht mehr aktuell ist.
Bitte prüfen, ob der Nutzer sich bei der richtigen Mailadresse verifiziert.
Der zuständige Webportal-Administrator kann den Nutzer in der Benutzerverwaltung aufrufen und sich die Mailadresse merken. Dann bei dem betroffenen Nutzer die Mailadresse gegen die eigene Mailadresse austauschen und speichern drücken. Der Administrator erhält nun eine Verifizierungsmail an seine Mailadresse, die aber einfach gelöscht werden kann. Anschließend den Nutzer wieder aufrufen und die ursprüngliche (gemerkte) Mailadresse des Nutzers eingeben und speichern drücken. Nun erhält der Nutzer an diese Mailadresse wird eine Verifizierungsmail, die genutzt werden kann.
(7) PDFs/Bildanlagen öffnen sich nicht.
Problembeschreibung:
Nutzer klickt auf ein PDF oder Bildsymbol (z. B. um eine Rechnung anzuschauen) und es passiert nichts.
Lösungsideen:
Die PDFs/Bildanlagen öffnen sich in einem neuen Fenster. Es kann sein, dass diese durch einen Pop-Up-Blocker verhindert werden. Der Nutzer muss für diese Seite Pop-Ups erlauben. Der Hinweis wird in der Adresszeile mit einem Symbol oder auch in einer separaten Infoleiste darunter angezeigt. Unter den Einstellungen, die oftmals auch dort zu finden sind, können entsprechende Blockierungen abgehoben werden.
(8) Neuanlage Nutzer - Schreiben mit Zugangsdaten werden nicht angezeigt
Problembeschreibung:
Ein Webportal-Admin legt einen neuen Nutzer an. Nach Klick auf Vorgang speichern öffnet sich normalerweise eine neuer Browsertab, in dem die Schreiben mit den Zugangsdaten angezeigt werden. Das System zeigt diese aber nicht an.
Lösungsideen:
Die Zugangsdaten öffnen sich in einem neuen Fenster. Es kann sein, dass diese durch einen Pop-Up-Blocker verhindert werden. Der Nutzer muss für diese Seite/Aktion Pop-Ups erlauben. Der Hinweis wird in der Adresszeile mit einem Symbol oder auch in einer separaten Infoleiste darunter angezeigt. Unter den Einstellungen, die oftmals auch dort zu finden sind, können entsprechende Blockierungen abgehoben werden.
Prüfen, ob das neue Browser-Fenster nicht übersehen wurde oder aus Versehen das Fenster geschlossen wurde. Wenn das Browser-Fenster mit den Zugangsdaten nicht mehr da ist, dann den neu angelegten Nutzer löschen (Zugang ist dann nicht zu retten) und anschließend neu anlegen.
(9) Nutzer sieht nicht alle Menüpunkte im Webportal.
Problembeschreibung: Beim Nutzer fehlen Haupt- oder Untermenüpunkte, er "sieht" diese nicht. Im Extremfall sind evtl. sogar nur die Menüpunkte "Kontakt" und "Meine Daten" zu sehen.
Lösungsideen:
Bei kleinen PC-Monitoren bzw. niedrigen Bildschirmauflösung sind die Hauptmenüpunkte rechts nicht mehr zu sehen. Hier erscheint automatisch ein kleiner weißer Pfeil am rechten Ende des blauen Menübalkens. Bitte auf diesen klicken, dann werden die rechts stehenden (nicht mehr zu sehenden) Menüpunkte sichtbar. Alternativ Bildschirmauflösung anpassen.
Der zuständige Webportal-Administrator sollte in der Benutzerverwaltung prüfen, ob der Benutzer die Rechte zum Sehen der Punkte hat. Ggf. muss der Administrator entscheiden, ob der Nutzer die Rechte erhalten soll.
Es kommt vor, dass ein Nutzer neu angelegt wurde, aber bei der Anlage durch den zuständigen Admin vergessen wurde, ihm auch Rechte zuzuweisen. Dies führt dazu, dass er im Webportal nur die Menüpunkte sieht, für die es keine Rechte gibt (die alle sehen). Der zuständige Admin muss dem Nutzer analog wie bei Lösung 2 die entsprechenden Rechte zuweisen.
Nachschauen in der Benutzerverwaltung, ob der Benutzer die Rechte zum Sehen der Punkte hat. Wenn der Nutzer jedoch das Recht für den Menüpunkt HAT, dann hilft es oft, bei dem betroffenen Nutzer die betreffenden Rechte in der Benutzerverwaltung wegzunehmen (Verschieben der betroffenen Rechte auf KEIN ZUGANG) und den Vorgang abzuspeichern. Anschließend wieder den Nutzer aufrufen und das Recht wieder zuweisen (Verschieben der betroffenen Rechte auf ZUGANG) und den Vorgang wieder abspeichern.
(10) 0er-Kontoauszüge werden nicht angezeigt
Problembeschreibung: Bei der "Suche Kontoauszüge" oder bei dem Menüpunkt "Kontoauszüge lfd. Jahr" werden 0er-Auszüge nicht angezeigt.
Lösungsideen:
- 0er-Kontoauszüge haben KEIN Einreichungsdatum, d.h. die Datenbank ist hier leer. Bei Abfragen im Webportal, bei denen der Filter Einreichungsdatum(!) gefüllt ist, werden diese nicht angezeigt. Die Lösung ist, den Filter Einreichungsdatum zu leeren (alle anderen Filter können so bleiben) und dann die Abfrage neu zu starten. Dann wird der 0er-Auszug angezeigt.
(11) Fehlermeldung "Nutzer unbekannt" oder "Nutzer nicht verifiziert"
Problembeschreibung:
Der Nutzer gibt auf der Anmeldeseite des Webportals seine Zugangsdaten ein und erhält nach Bestätigung der Eingabe die Fehlermeldung "Nutzer unbekannt" oder "Nutzer nicht verifiziert".
Lösungsideen:
Der Nutzer hat seine E-Mail-Adresse nicht verifiziert. Bei der Anlage eines Nutzers wird diesem eine Mail an die im Webportal eingegebene Mailadresse zugeschickt. Über die Mail muss der neu angelegte Nutzer seine Mailadresse verifizieren, d.H bestätigen, dass es die Mailadresse gibt und sich diese im Zugriffsbereich des Nutzers befindet. Eine Anmeldung im Webportal ist erst nach erfolgreicher Verifizierung der Mailadresse möglich. Wenn bei einem bestehenden Webportalnutzer die hinterlegte Mailadresse geändert wird, muss diese Mailadresse ebenso wieder verifiziert werden. Eventuelles Folgeproblem: Sie haben keine Verifizierungsmail erhalten? Dafür gibt es in diesen FAQ ebenso eine Lösung (siehe oben).
Der Benutzername wurde falsch eingegeben. Bitte prüfen Sie, ob dieser korrekt ist.
(12) Dokumente/Einträge werden in einer Ergebnistabelle nicht angezeigt
Problembeschreibung: Der Nutzer sucht bestimmte Dokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge o.ä. und diese werden im Webportal nicht angezeigt, obwohl Sie eigentlich dort sein müssten
Lösungsideen:
Bitte die Filtereinstellungen prüfen. Eventuell schließt ein Filter die gesuchten Dokumente/Einträge aus. Optional mal die Filtereinschränkungen reduzieren/rausnehmen, um zu schauen ob die Einträge dann angezeigt werden.
Das Webportal zeigt aus technischen Gründen nur Dokumente/Einträge ab dem 01.01.2010 an. Maximal werden zudem (zukünftig) 10 Jahre zzgl. dem laufenden Jahr angezeigt. Bitte prüfen Sie, ob der gesuchte Eintrag eventuell älteren Datums ist.
(13) Einzelne Reiterkarten/Menüpunkte oben werden nicht angezeigt
Problembeschreibung: Der Nutzer meldet sich an und findet z.B. die Reiterkarte "Auswertungen" nicht oder er sucht bestimmte Dokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge o.ä. und diese werden im Webportal nicht angezeigt, obwohl Sie eigentlich dort sein müssten
Lösungsideen:
- In der Benutzerverwaltung nachschauen, ob der Nutzer überhaupt die Rechte dazu hat, sich diese Reiterkarten/Menüpunkte anzuschauen. Wenn Rechte fehlen, dann soll er sich an seinen Kunden-Admin wenden, da nur dieser Rechte vergeben kann.
(14) Leeres Portal nach der Anmeldung wird angezeigt
Problembeschreibung: Der Nutzer meldet sich an und gelangt auch in das Webportal. Es gibt aber keine Menüpunkte und auch die Startseite ist leer oder eventuell steht dort nur ein Hinweis/Fehlertext.
Lösungsideen:
- In der Benutzerverwaltung bei dem Nutzer nachschauen, ob bei der Anlage des Nutzers evtl. vergessen wurde, diesem Rechte zuzuweisen. Wenn dies nicht passiert ist, dann kann der Nutzer sich zwar anmelden, darf aber im Webportal gar nichts sehen. Wenn Rechte fehlen, dann soll der Nutzer sich an seinen Kunden-Admin wenden, da nur dieser Rechte vergeben kann.
(15) (Neue) Mandanten-Nummer wird im Webportal überhaupt nicht angezeigt
Problembeschreibung: Ein Mandant hat eine neue, zusätzliche Mandanten-Nummer. Diese neue Nummer taucht in den Mandanten-Auswahlboxen des Webportals nicht auf. Selbst ein ZAD-Sachbearbeiter des Teams findet unter seinem Zugang die neue Mandanten-Nummer nicht im Webportal.
Lösungsideen:
- Die neue Mandanten-Nummer ist wahrscheinlich nicht korrekt mit den "alten" Mandanten-Nummern verknüpft. Bitte in Tarantella kontrollieren und korrigieren. Nach der Korrektur in Tarantella ggf. nochmal aus dem Webportal ausloggen und neu einloggen. Prüfen, ob die neue Mandanten-Nummer nun angezeigt wird. Wenn nicht, dann Ticket schreiben. Wenn die Nummer jetzt angezeigt wird, dann gibt es leider noch einen Folgefehler. Bitte den nachfolgenden Eintrag 16 hier durchlesen und die Lösung durchführen.
(16) (Neue) Mandanten-Nummer wird beim Kunden-Admin (trotz Recht in der Benutzerverwaltung) nicht angezeigt
Problembeschreibung: Ein Mandant hat eine neue, zusätzliche Mandanten-Nummer. Diese wurde korrekt (vgl. Fall 15) mit dem Mandanten in Tarantella verknüpft. Ein ZAD-Sachbearbeiter mit den entsprechenden Rechten kriegt die Mandanten-Nummer auch angezeigt. Wenn ich bei dem Kunden-Admin (Kunden-Admins haben immer Zugriff zu allen miteinander verknüpften Mandanten-Nummern) in die Benutzerverwaltung gehe und dort zu den "Zugriffsrechten Mandant" scrolle, sieht man, dass der Kunden-Admin die Rechte zu der neuen Mandanten-Nummer auch hat. Das ist allerdings nicht korrekt, da hier das Webportal leider etwas falsches anzeigt. Der Kunden-Admin hat die Rechte im Hintergrund noch gar nicht. Dies gilt für alle Kunden-Admins, die zu der Mandantengruppe gehören.Wir können dieses Fehlverhalten der Software leider nicht im Webportal lösen, da das in Tarantella begründet ist und dort keine Lösung erfolgt. Daher muss man dies mit dem nachfolgenden Trick lösen:
Lösungsideen:
- Alle Kunden-Admins des Mandanten in der Benutzerverwaltung aufrufen. Pro Kunden-Admin die Administrator-Rechte auf "nein" setzen und speichern klicken. Den Kunden-Admin wieder aufrufen und die Administrator-Rechte wieder auf "ja" setzen und speichern kicken. Jetzt hat das System im Hintergrund dem Kunden-Admin auch die neu verknüpften Mandanten-Nummern zugewiesen. Jetzt kriegt der Kunden-Admin die neu verknüpften Mandanten-Nummern auch im Webportal angezeigt. Dies mit allen Kunden-Admins durchführen, die mit der Mandantengruppe verknüpft sind.
(17) Fehlermeldung: Fehler! Es ist ein Fehler in der Applikation aufgetreten
Problembeschreibung: Ein Mandant oder MA bekommt die Fehlermeldung: Fehler! Es ist ein Fehler in der Applikation aufgetreten. Es wurde bereits im Webportal gearbeitet und plötzlich kommt obige Fehlermeldung.
Lösungsideen:
- Fast immer wurde vor Schließen des Browsers der log out vergessen. Sobald ich jetzt das Webportal erneut aufrufe bin ich eingeloggt, es erscheint aber obige Fehlermeldung. Einfach ausloggen und erneut einloggen und das Problem sollte gelöst sein.
(18) Die Darstellung auf der Seite ist merkwürdig/ nicht wie gewohnt
Problembeschreibung: Ein Mandant bekommt das Webportal merkwürdig dargestellt. Menüpunkte befinden sich nicht an gewohnten Stellen, Formatierungen sehen merkwürdig aus.
Lösungsideen:
Das Webportal ist für Google Chrome optimiert. Sollte das Webportal mit Mobilgeräten (Smartphone, Tablet, oder Appleprodukten mit anderen Browsern) benutzt werden, können wir nicht garantieren, dass alles korrekt funktioniert.
Das Webportal ist für die Arbeit am normalen PC ausgelegt.